Transport

EN 13816 (Pružaoci usluga prevoza putnika)

Motivacija i koristi

Operatori u javnom putničkom prevozu (PPT) pružaju svoje usluge direktno korisniku. Stoga će kvalitet usluge koju zahteva i proverava korisnik imati značajan uticaj na izbor pružaoca (dobavljača).

EN 13816 je standard za potvrdu kvaliteta provajdera u javnom putničkom saobraćaju koji važi u celoj Evropi. Služi kao smernica za definisanje i merenje kvaliteta usluga u ugovorima za kupce i pružaoce PPT usluga.

Evropski standardi utvrđuju definiciju i specifikaciju ciljeva i merenja, kao i merenje kvaliteta usluga pruženih u javnom putničkom prevozu (PPT). Takođe su obuhvaćeni i predlozi za izbor odgovarajućih mernih tehnika.

U EN 13816 kvalitet se ocenjuje kao stepen zadovoljstva kupaca. S tim u vezi, zadovoljstvo kupaca podrazumeva stepen usklađenosti između performansi koje očekuje i zahteva kupac i usluga koje pruža pružalac usluga prevoza.

Integrisanje EN 13816 u sistem menadžmenta kvalitetom (integrisani sistem upravljanja) omogućuje da se smanji obim dokumentacije. Usaglašenost sa EN 13816 usmerava kompaniju u korištenju resursa na način da se zahtevi klijenta mogu ispuniti, dovesti do dodatnog zadovoljstva kupaca, i samim tim do povećanja obima prodaje.

Prednosti EN 13816:

  • povećanje zadovoljstva kupaca;
  • povećanje broja redovnih kupaca;
  • povećanje prednosti koje se odnose na prihode na zvaničnim RFQ (requests for  quotation), (evidentiranje sposobnosti za kvalitet);
  • interno povećanje efikasnosti;
  • sistematsko uspostavljanje odnosa sa kupcima i dobavljačima;
  • merila kvaliteta pružene usluge su merljiva
Ciljevi

 Cilj EN 13816 je da promoviše filozofiju kvaliteta u javnom prevozu i pozove kompanije da usmere svoju pažnju na potrebe i očekivanja kupaca. To uključuje uspostavljanje strategije, definisanje kvaliteta usluge, informisanje zaposlenih i osmišljavanje i sprovođenje merenja (tehnička i specifična merenja korisnika). Analiza i upoređivanje pomažu u postizanju stalnog poboljšanja kvaliteta.

Ciljna grupa

Zahtevi ovog standarda su izabrani tako da omoguće velike i male ugovorne strane, npr. privatni i opštinski pružaoci usluga prevoza, njihovi podizvođači, javni organi i regulatorna tela, koji će imati koristi od uspostavljanja i primene ovog standarda.

Sadržaj

Partneri uključeni u pružanje usluga (podizvođači, prevozničke kompanije) moraće da uspostave sistem menadžmenta kvalitetom koji na demonstrativan način obezbeđuje sledeće:

  • identifikacija eksplicitnih i implicitnih očekivanja kupaca;
  • razmatranje i čuvanje pravnih, političkih i finansijskih imperativa;
  • identifikovanje nivoa kvaliteta i mogućnosti za poboljšanje;
  • sprovođenje merljivih ciljeva  i kriterijuma kvaliteta;
  • izbor i uspostavljanje kriterijuma;
  • utvrđivanje ciljanog nivoa performansi;
  • merenje pružene usluge; metode merenja;
  • merna frekvencija;
  • evaluacija i validacija;
  • dokumentacija;
  • priprema i preduzimanje korektivnih mera;
  • rejting korisnika u vezi sa percipiranim performansama;
  • priprema i primena odgovarajućih akcionih planova

Želite još informacija?

Rado ćemo Vam pomoći!

Pišite nam!

Podržavamo Vas u ostvarenju dugoročnih ciljeva!

+381 11 380 71 60