Operatori u javnom putničkom prevozu (PPT) pružaju svoje usluge direktno korisniku. Stoga će kvalitet usluge koju zahteva i proverava korisnik imati značajan uticaj na izbor pružaoca (dobavljača).
EN 13816 je standard za potvrdu kvaliteta provajdera u javnom putničkom saobraćaju koji važi u celoj Evropi. Služi kao smernica za definisanje i merenje kvaliteta usluga u ugovorima za kupce i pružaoce PPT usluga.
Evropski standardi utvrđuju definiciju i specifikaciju ciljeva i merenja, kao i merenje kvaliteta usluga pruženih u javnom putničkom prevozu (PPT). Takođe su obuhvaćeni i predlozi za izbor odgovarajućih mernih tehnika.
U EN 13816 kvalitet se ocenjuje kao stepen zadovoljstva kupaca. S tim u vezi, zadovoljstvo kupaca podrazumeva stepen usklađenosti između performansi koje očekuje i zahteva kupac i usluga koje pruža pružalac usluga prevoza.
Integrisanje EN 13816 u sistem menadžmenta kvalitetom (integrisani sistem upravljanja) omogućuje da se smanji obim dokumentacije. Usaglašenost sa EN 13816 usmerava kompaniju u korištenju resursa na način da se zahtevi klijenta mogu ispuniti, dovesti do dodatnog zadovoljstva kupaca, i samim tim do povećanja obima prodaje.
Prednosti EN 13816:
- povećanje zadovoljstva kupaca;
- povećanje broja redovnih kupaca;
- povećanje prednosti koje se odnose na prihode na zvaničnim RFQ (requests for quotation), (evidentiranje sposobnosti za kvalitet);
- interno povećanje efikasnosti;
- sistematsko uspostavljanje odnosa sa kupcima i dobavljačima;
- merila kvaliteta pružene usluge su merljiva
Cilj EN 13816 je da promoviše filozofiju kvaliteta u javnom prevozu i pozove kompanije da usmere svoju pažnju na potrebe i očekivanja kupaca. To uključuje uspostavljanje strategije, definisanje kvaliteta usluge, informisanje zaposlenih i osmišljavanje i sprovođenje merenja (tehnička i specifična merenja korisnika). Analiza i upoređivanje pomažu u postizanju stalnog poboljšanja kvaliteta.
Zahtevi ovog standarda su izabrani tako da omoguće velike i male ugovorne strane, npr. privatni i opštinski pružaoci usluga prevoza, njihovi podizvođači, javni organi i regulatorna tela, koji će imati koristi od uspostavljanja i primene ovog standarda.
Partneri uključeni u pružanje usluga (podizvođači, prevozničke kompanije) moraće da uspostave sistem menadžmenta kvalitetom koji na demonstrativan način obezbeđuje sledeće:
- identifikacija eksplicitnih i implicitnih očekivanja kupaca;
- razmatranje i čuvanje pravnih, političkih i finansijskih imperativa;
- identifikovanje nivoa kvaliteta i mogućnosti za poboljšanje;
- sprovođenje merljivih ciljeva i kriterijuma kvaliteta;
- izbor i uspostavljanje kriterijuma;
- utvrđivanje ciljanog nivoa performansi;
- merenje pružene usluge; metode merenja;
- merna frekvencija;
- evaluacija i validacija;
- dokumentacija;
- priprema i preduzimanje korektivnih mera;
- rejting korisnika u vezi sa percipiranim performansama;
- priprema i primena odgovarajućih akcionih planova