ISO 10002 (Menadžment kvalitetom – Zadovoljstvo kupaca – Smernice za postupanje sa žalbama u organizacijama)

Međunarodni standard ISO 10002 podržava organizacije u projektovanju procesa postupanja sa žalbama u vezi sa proizvodima i uslugama koje pruža organizacija. Cilj ovog standarda je stvoriti samopouzdanje i povećati zadržavanje kupaca pomažući u pravilnom rešavanju žalbi i iskorišćavajući prilike za učenje.

Usklađenost sa „Smernicama za postupanje sa žalbama u organizacijama“, kako su opisane u ISO 10002, zasniva se na činjenici da se podnosiocima žalbi daje otvoren i transparentan pristup procesu postupanja sa žalbama. Korišćenje Smernica podržava organizacije u:

• rešavanju ovih problema i sposobnost obrade žalbi na zadovoljstvo podnosioca žalbe i organizacije na način koji je dosledan, sistematičan i doprinosi rešavanju problema;
• identifikovanju trendova tako da se osnovni uzroci žalbi mogu ukloniti i poboljšati poslovanje organizacije;
• razjašnjavanju žalbi na način usmeren na kupca i u radu na otklanjanju neuspešnih poteza organizacije i kulture neusaglašenosti;
• tome što garantuje kontinuirani dalji razvoj upravljanja štetama

Standard se odnosi na sledeće teme: 

• smernice za upravljanje potraživanjima;
• organizacioni preduslovi i okvir;
• planiranje i izgradnja efektivnog upravljanja potraživanjima;
• sprovođenje;
• pregled i poboljšanje